La réparation à l’ère du numérique, entre tech et tradition ?

Le futur de la réparation se dessine aussi avec la digitalisation et c’est tout un écosystème technologique qui se structure en parallèle pour donner à ces savoir-faire les moyens de leur diffusion.
Fondée en 2017 par Hasna Kourda, Save Your Wardrobe est une plateforme B2B “d’aftercare” pensée comme un outil modulaire qui permet aux marques de structurer leur offre d’après-vente, qu’elles disposent déjà d’un atelier interne, d’un réseau d’artisans de confiance ou qu’elles s’appuient sur celui de plus de 500 partenaires spécialisés que Save Your Wardrobe a testés et validés à travers le monde, du spécialiste du cuir à l’expert du cachemire. L’expérience client est totalement fluide, la solution étant complètement intégrée à l’environnement digital de la marque, qui conserve pleinement le contrôle de sa stratégie de service après-vente et CRM.

Au-delà de la simplification logistique, Hannah Rasekh, Responsable de la Communication, insiste sur la dimension quasi patrimoniale de l’outil. En effet, chaque réparation enregistrée sur la plateforme génère une sorte de “plan numérique” du geste effectué, photos avant-après comprises. Un argument qui dépasse le seul confort client puisque, selon elle, certains musées se sont intéressés à la plateforme pour ses qualités de documentation et de préservation des savoir-faire. Save Your Wardrobe travaille également à intégrer les dispositifs publics existants et le Bonus Réparation de Refashion, par exemple, peut être directement déduit du montant facturé au client sur la plateforme, si les prestataires sont labellisés. Une option disponible sur le site de Maje, qui a intégré la plateforme à son parcours digital d’après-vente.
Les maisons de luxe ont longtemps évité de parler de réparation, comme si admettre qu’un produit s’use trahissait une promesse. Hannah Rasekh décrit le retournement en cours. « La réparation à la main et l’artisanat viennent véritablement sublimer le produit. C’est pourquoi nous voyons aujourd’hui des marques communiquer magnifiquement à ce sujet. Tout l’enjeu réside dans ce storytelling de la réparation, qui transforme le service après-vente en une célébration du savoir-faire. » Les marques apprennent à faire de la réparation un récit de longévité et de transmission, pas un aveu de faiblesse.
La plateforme ne se limite d’ailleurs pas à la réparation stricto sensu : détection des dommages par intelligence artificielle, gestion des garanties, passeports produits numériques, mais aussi personnalisation, retouche, upcycling ou nettoyage écologique complètent une offre que Hannah Rasekh décrit comme quasiment infinie. Cette traçabilité numérique alimente en retour les marques en données précieuses. Un sac dont la poignée se décroche systématiquement, par exemple, devient un signal d’alerte exploitable pour ajuster la conception ou les matériaux. De quoi nourrir, à terme, les passeports numériques produits que la réglementation européenne impose progressivement à toute la filière mode. Une filière mode qui voit émerger des synergies intéressantes pour rapprocher cuir et textile, face au défi de la réparation.

Une filière qui s’organise autour de la synergie entre cuir et textile

Au fil des entretiens, une même observation revient : les frontières entre cuir et textile, longtemps étanches, commencent à s’effacer. Elsa Chassagnette, Responsable Fonds de Réparation chez Refashion, note que le Fonds Réparation a initié des travaux inter-filières qui font dialoguer le monde des cordonniers et celui des retoucheurs. Des rapprochements ouvrent des perspectives créatives et attirent un public plus jeune, davantage orienté vers le design.
Save Your Wardrobe observe cette convergence à travers ses propres données qui montrent que des techniciens formés au cuir réparent aujourd’hui du textile, et inversement, signe que les savoir-faire se croisent de plus en plus sur le terrain. Cette dynamique est accompagnée activement par Refashion qui finance des appels à manifestation d’intérêt (AMI) pour créer de nouvelles formations certifiées, comme pour la réparation de baskets par exemple et octroie 700 euros par an de droit à la formation à chaque artisan labellisé.
De la cordonnerie à la maroquinerie, de fil en aiguille, une véritable stratégie de filière se dessine, où la convergence des techniques et le renouvellement des vocations s’alimentent mutuellement.
Face à cette structuration de la filière pour répondre aux nouveaux défis, reste la question de l’évolution des comportements des consommateurs. Car, au-delà des dispositifs incitatifs, des formations repensées et des outils numériques, la réparation ne deviendra un réflexe durable qu’à condition de redevenir un acte appris, transmis et valorisé. Hannah Rasekh observe que le premier réflexe du client reste, intuitivement, de réparer plutôt que de remplacer, mais que sa représentation de la réparation se heurte encore à l’image d’un objet rendu comme neuf, plutôt que simplement remis en état.
Stéphanie Calvino, Co-Fondatrice et Directrice de l’École de la Réparation à Roubaix, voit dans cette même difficulté un enjeu de transmission intergénérationnelle en train de se perdre, que son école tente précisément de raviver auprès d’une nouvelle génération. C’est sans doute là que se joue l’avenir de la filière, entre le Bonus Réparation qui structure et finance, les écoles qui forment des artisans aux gestes d’hier et aux matières d’aujourd’hui, des professionnels qui se fédèrent pour faire évoluer leurs métiers et des plateformes qui rendent le geste réparateur plus visible, plus traçable, plus désirable. Cordonniers, retoucheurs, formateurs et entrepreneurs du numérique convergent, chacun à sa manière, vers une même conviction : réparer n’est plus un pis-aller, mais un savoir-faire à réapprendre et peut-être, déjà, une nouvelle évidence pour les générations qui arrivent.

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Rédaction Hélène Borderie