Quel avenir pour le commerce post-Covid ?

La digitalisation, un atout pour l’expérience client

Si le M-Commerce (sur mobile) poursuit son développement, le S-Commerce (sur les réseaux sociaux) est en plein essor. Pour 32% des commerçants interrogés, l’UX (User Experience – l’expérience utilisateur) doit être améliorée afin de permettre aux entreprises de répondre aux enjeux du commerce dans le futur. Alors comment rendre le magasin plus expérientiel … tout en humanisant le digital ? C’est à partir du postulat de « retailtainment » que Burberry a ouvert en 2020 son premier “Social Retail Store” à Shenzhen en Chine, pays où les consommateurs sont les plus connectés. La marque de luxe britannique entend ainsi offrir à ses clients une aventure immersive et interactive grâce aux outils numériques. Conçu en collaboration avec Tencent, spécialiste chinois des réseaux sociaux qui exploite notamment la messagerie instantanée Wechat, ce shop du futur guide les clients, à l’aide d’une application dédiée, au sein de dix univers thématiques, tous générateurs de contenus exclusifs et d’expériences personnalisées : découverte des collections, informations produits, vitrines interactives, services multiples… Cet espace d’exploration, qui mêle monde physique et virtuel, a été conçu pour inspirer et divertir les clients qui peuvent dès lors interagir avec la marque. « C’est une évidence : il faut renforcer la dimension expérientielle de nos magasins afin d’y faire (re)venir les clients. Le magasin et le web jouent chacun un rôle. Mais comment fluidifier l’ensemble du parcours d’achat entre ces deux canaux complémentaires ? », s’interroge Anne-Laure Feldkircher, Directrice Stratégie du Groupe Fnac Darty. « Le conseil et l’humain doivent être au cœur du digital », résume-t-elle. Dans cette optique, le groupe teste ainsi depuis quelques mois des sessions vidéos interactives animées par des vendeurs maison. Le grand magasin parisien Printemps opte également pour un accompagnement physique à travers le virtuel. Le navire amiral du boulevard Haussmann propose « En Mode Printemps », des live shoppings menés par ses personal shoppers sous forme d’émission mode et lifestyle pour une expérience d’un genre nouveau. « Le service de personal shopper s’est démocratisé et digitalisé pendant la crise, révélant l’importance du conseil, de la curation et d’une offre personnalisée », constate Maud Funaro, Chief transformation officer au Printemps pour qui « ce format complémentaire, qui permet d’humaniser le web, assure des taux d’interactivité, d’engagement et de transformation élevés ».