De l’expérience produit à l’expérience client

Des points de vente inspirants

Le numérique est déjà au service de la mode et de la beauté. La marque de cosmétiques Bourjois met à disposition dans certaines de ses boutiques un « Magic Mirror », miroir magique pour un « try on » virtuel : ou comment se rendre compte, via un écran, du choix de la teinte d’un rouge à lèvres sans même l’avoir essayé. Grâce à des capteurs, l’appareil détecte le produit et l’applique directement sur le reflet renvoyé à la consommatrice. L’entreprise Sweet Fit propose, elle, un miroir pour des essayages virtuels grâce à la réalité augmentée. Il scanne la silhouette en quelques secondes et affiche la tenue choisie. Cette animation digitale permet de changer de vêtements en un simple geste de la main grâce à des capteurs. Des sélections que les consommatrices n’hésitent pas à prendre en photo et à partager sur les réseaux sociaux, offrant par la même occasion une visibilité à l’enseigne. Le sport a aussi adopté ce système, à l’instar de Nike et Courir. Les cabines d’essayages virtuelles Zeekit de Walmart, elles, adaptent leur proposition à la morphologie et aux habitudes de consommation des clientes de l’enseigne américaine. Le réseau social Snap se lance dans l’e-commerce avec le rachat de la start-up allemande Fit Analytics qui développe des outils basés sur l’analyse de données, notamment des informations fournies par le client (sa taille, son poids, etc.), pour conseiller la taille de vêtement la plus appropriée malgré la distance imposée par un achat en ligne. La Redoute, elle, mise sur l’omnicanalité avec des points de vente hybrides, complémentaires entre son site web et le retail. Le VADiste a ouvert un magasin dit promotionnel en collaboration avec les Galeries Lafayette, tel un showroom visible depuis la rue au sein duquel il présente ses collections maison et décoration mises en scène afin que les chalands puissent se projeter…tout en séduisant une nouvelle clientèle.

La data, un atout à ne pas négliger

Une étude publiée en octobre 2021 par Mckinsey & Company démontre que « les entreprises de mode ayant intégré la data pour personnaliser l’expérience client ont vu leurs ventes e-commerce augmenter plus que la moyenne, de l’ordre de 30 à 50% », explique Rob Worsley, Head of Data&Analytics de Hitachi Solutions. Hitachi Solutions a ainsi accompagné la marque Dr. Martens sur un projet de transformation digitale de l’entreprise anglaise de chaussures. Baptisé “Reboot : Join the Revolution”, il visait à « gagner en efficacité, créer une stratégie digitale pour favoriser la croissance, proposer un business model réellement multicanal, opérer à l’échelle internationale et enrichir les rôles de ses collaborateurs en automatisant plusieurs tâches manuelles fastidieuses ». La présence d’écrans en boutiques peut prendre la forme de tablettes pour les conseillers de vente, de kiosques interactifs sur lesquels les consommateurs découvrent eux-mêmes le catalogue complet des produits… Le digital en point de vente permet de proposer une endless aisle, comprenez une allée infinie, soit la possibilité pour les clients de parcourir et/ou commander une large gamme de produits qui ne sont pas en stock physique, à réceptionner ensuite en boutique ou à domicile. Ainsi le consommateur ne connaît plus de frustrations dues à l’indisponibilité d’articles. De son côté la maison Christian Dior Couture met à disposition de ses conseillers de vente une nouvelle fonctionnalité grâce à l’Intelligence Artificielle. Depuis leur application, ils accèdent automatiquement à des recommandations en cas de rupture de stock. Cette fonctionnalité de cross-selling devient un accélérateur des ventes et de satisfaction client. Ces dispositifs digitaux inspirationnels et interactifs reposent sur la data qui renforce l’expérience client et la personnalisation. Avec son concept Nike Rise ouvert à Guangzhou en Chine, la marque au Swoosh conforte l’expérience phygitale grâce au recueil de données dès que le client entre dans le magasin : informations sur les produits, recommandations personnalisées, participation à des événements sportifs… Autre technologie, le QR Code à scanner que bon nombre de marques arborent sur leurs packagings ou tags afin d’accéder à diverses informations sur le produit. Cette stratégie phygitale rend le parcours client plus fluide et agréable tout en proposant le même choix qu’en ligne.