Phygital : 3 clés
pour un point de vente
plus proche du client

Vous avez sans doute entendu parler de commerce phygital, contraction entre physique et digital pour qualifier ces nouveaux points de vente qui intègrent le digital dans leur concept. Online et offline sont deux approches complémentaires du commerce que l’on oppose souvent à tort. Car le phygital, point de rencontre de ces deux univers, peut permettre d’enrichir l’expérience client et (accessoirement…) réduire les coûts. Xavier Marticou, fondateur de BAM, la Boîte à Magasin, société de retail design au service des enseignes et de leur relation client, nous livre ses recommandations pour une stratégie phygitale gagnante.

Enrichissez la relation client
Exploitez les informations produit et la data client

Si la vente en ligne ne pèse pas encore plus de 5 à 15% aujourd’hui, selon les secteurs d’activité, c’est bien que le consommateur a envie d’une expérience, d’explications et de toucher le produit. Le contact est un élément capital de la présence physique, particulièrement dans le domaine de la mode. Pour preuve, les essais de bornes en libre-service se révèlent infructueux car les clients recherchent un contact, une rencontre. En revanche, le digital mobile à destination première du vendeur, et non pas du client, est particulièrement utile au suivi de la disponibilité produits par exemple. Il lui permet de rester avec le client jusqu’au paiement sans créer de rupture pour aller en réserve. Supports vidéos, tutoriels, grands écrans avec produits à taille réelle mis en situation d’usage grâce au digital sont autant d’informations recherchées avant, pendant et après l’achat. Demain, grâce à ces outils – utiles, utilisables, utilisés – le vendeur pourra accueillir un client en boutique tout en ayant accès à son historique relationnel avec la marque pour lui offrir un service sur-mesure.

Concevez des concepts agiles
Montrez le meilleur tout en proposant 100% de votre offre

Nombre de magasins ferment aujourd’hui sous la pression de loyers élevés et des charges qui augmentent. Or, des études montrent que les consommateurs urbains iront de moins de moins en périphérie. De grandes enseignes réinvestissent les centres villes avec des concepts de boutique phygital aux surfaces plus réduites et à l’offre tout aussi étendue.
Grâce à l’introduction de la Undiz Machine, les magasins Undiz, à l’origine pensés sur 280m² sont déclinés sur 80m² avec la même offre. L’enseigne prend le parti de consacrer son espace à la mise en scène des produits plébiscités par les clientes que l’on peut commander dans sa taille et la couleur de son choix sur une borne tactile directement reliée à la réserve. Les clientes peuvent admirer la descente des produits encapsulés qui serpentent dans un pipeline tubulaire en plastique transparent depuis la réserve jusqu’à la borne. Un bel exemple d’effet « waouh » qui enrichit l’expérience des clients tout en réduisant les coûts de l’enseigne.
Le modèle de demain sera beaucoup plus flexible et agile avec des surfaces plus petites pour conserver des points de vente de proximité avec les clients.

Favorisez le web to store
Proposez des services premium de proximité

L’impossibilité d’essayer le produit et les conditions de livraison et retour constituent des freins à l’achat en ligne. Pour autant, sur bon nombre d’achats, le client n’a pas forcément besoin d’en avoir l’usage le jour même. L’augmentation de la vente en ligne en est une démonstration. Est-ce que le produit commandé va arriver en bon état ? Pouvoir commander ou réserver en ligne et aller chercher son produit rassure. Passé ces freins, le magasin se mue en prolongement du web et permet d’augmenter considérablement les ventes en ligne. Inversement, réserver un produit en ligne et l’essayer dans un point de vente de proximité booste le trafic et les achats en magasin. Avec Click & Reserve, les Galeries Lafayette proposent un service d’e-réservation en complément du click & collect. Dans les 2 heures qui suivent, le client est reçu dans un espace d’accueil dédié et de conseil premium en magasin pour essayer le produit comme chez lui. Une réponse à valeur ajoutée face à la concurrence des pure players qui livrent en 2h sur Paris et alentours. Le retail vit une période de mutation profonde et amorce sa révolution logistique avec des magasins qui seront livrés de plus en plus souvent.

Rédaction Juliette Sebille