Le luxe place les investissements technologiques au cœur de sa stratégie

Données inédites

Outre des données inédites sur les dépenses actuelles et projetées du secteur, elle apporte aussi des recommandations de nature à optimiser leur retour sur investissement. 
Grâce à une enquête quantitative et des entretiens qualitatifs réalisés auprès des dirigeants des principaux acteurs européens du luxe (Chanel, Hermès, LVMH, Richemont, Longchamp, Christian Louboutin…), les auteurs de l’étude ont pu dégager un pourcentage encore jamais évalué, même par les experts de ce genre de données : celui du budget consacré dans le luxe à la technologie (coûts d’exploitation, investissements et charges de personnel). À savoir, en moyenne 3,1% de leur chiffre d’affaires. Il s’agit d’une « part non négligeable de leurs dépenses », souligne Joëlle de Montgolfier, co-auteure de l’étude. Mais cette moyenne cache de fortes disparités selon le mode organisationnel et les catégories de produits des maisons. Les dépenses vont en effet de 1,9% à 5,5% selon les entreprises, les grandes ayant paradoxalement tendance à consacrer en proportion autant que les petites, faute d’économies d’échelle. Souvent « développées par acquisitions », elles peuvent en effet « peiner à concrétiser les synergies », et être plombées par des « systèmes technologiques historiques » et le « recours à des prestataires externes souvent coûteux », relève l’étude.
Pas étonnant alors que « la plupart des maisons investissent aujourd’hui surtout dans la maintenance d’applications héritées du passé et devraient investir davantage dans les technologies du futur », souligne Joëlle de Montgolfier.

Dépenses de maintenance plutôt que de changement

La ventilation des dépenses “run” versus ”change” (soit “fonctionnement et maintenance” versus “mise en place de nouveaux modèles”) des maisons étudiées est ainsi de 63%/37% (contre 51%/49% dans les télécoms).
Le luxe consacre par ailleurs encore 40% des investissements de “change” à la relation client, contre 32% et 36% dans la distribution et les biens de consommation, et seulement 21% à la technologie d’entreprise, aux données et à l’IA (versus 26% et 36% dans les biens de consommation et la distribution).
Un déséquilibre lié « à l’accélération à marche forcée », pendant le Covid-19, du développement des canaux numériques et réseaux logistiques. L’enquête montre cependant que les dirigeants du luxe comptent désormais « réorienter les investissements technologiques vers des domaines moins directement visibles par les clients tels que les données et l’IA, des volets essentiels à la création d’une expérience client haut de gamme ».
Les cartes devraient donc être rebattues alors que 60% des maisons prévoient une hausse significative de leurs budgets technologiques dans les deux à trois prochaines années, dont 28% anticipent même une majoration de plus de 10%.
Cette perspective est rendue possible, malgré la conjoncture difficile, par l’évolution des mentalités : 85% des directeurs généraux du luxe considèrent en effet désormais la technologie comme importante pour l’exécution de leur stratégie, 8% la jugeant même indispensable.