Le digital au service du vendeur, levier d’expérience client augmentée ?

Face à la numérisation du commerce ces dernières décennies, les clients qui font la démarche de se rendre en boutique sont demandeurs d’une relation privilégiée avec la marque ou l’enseigne. Charge à ces dernières d’innover et se différencier. L’équipe de vente entre alors en scène pour jouer les premiers rôles et faire vivre une véritable expérience aux consommateurs. Bienvenue dans l’ère du retail expérientiel !

Le digital : outil au service du vendeur, au bénéfice du client

Dans cette quête du graal, des solutions ont fait leur apparition sur le marché et simplifient le quotidien des commerçants, leur laissant le champ libre pour mieux se consacrer à leurs clients. « Yoobic permet aux retailers d’améliorer l’expérience client dans leurs points de vente grâce à la mise en place de process plus opérationnels, la simplification de la communication entre les équipes terrain et le siège pour, in fine, augmenter le taux de transformation », expliquait Thomas d’Hérouville, Directeur Client de Yoobic lors d’une conférence sur le salon Maison&Objet en janvier à Paris. Finis les innombrables échanges d’e-mails, fichiers Excel, messages WhatsApp ou autres documents papier mentionnant les guidelines à mettre en place en magasin, tâches chronophages qui mobilisent les équipes au détriment du temps consacré à la clientèle. « Notre solution, entièrement digitalisée, vise à aider les retailers à homogénéiser cette expérience client afin que, dans l’ensemble du réseau, le niveau d’excellence soit optimal. Aujourd’hui l’expérience client est la clé du business ! »

La mise en place de bonnes pratiques en magasin

Yoobic repose sur une application mobile pour les équipes sur le terrain et une application web pour les équipes au siège qui pilotent l’activité et partagent des données interconnectées. Cet outil tout-en-un est accessible via le smartphone ou l’iPad du magasin, téléchargeable depuis l’Apple Store ou Android (les tarifs varient selon les modules choisis et la taille du réseau – une licence mensuelle par point de vente). Il permet d’organiser, en quelques clics, les tâches ponctuelles ou récurrentes (checklist à l’ouverture, réassortiment des rayons, rappels produits, vérification des stocks, …). Lorsqu’il s’agit de visual merchandising, il suffit de suivre les instructions via les notifications de l’application et de prendre des photos une fois la tâche terminée. L’équipe merchandising au siège peut alors vérifier immédiatement la conformité de réalisation et interagir tactilement sur l’écran, signaler ce qui doit être modifié, ajouter des commentaires … La communication entre les équipes magasin et siège est ainsi facilitée. Cette interactivité permet au personnel d’être plus efficace et de gagner du temps qu’il peut dédier à la clientèle. « Nous devons inventer une nouvelle façon d’aborder le retail et s’assurer d’une maîtrise de nos opérations les plus basiques, reconnaît Ronan Deleon, Retail Projects Manager pour la marque Kenzo (plus de 100 magasins à travers le monde), utilisateur de la plateforme. Ce qui signifie donner au magasin les bonnes informations, au bon moment, dans le bon format et surtout être capables d’échanger sur ces informations. »

… pour des points de vente plus performants

« Yoobic nous permet de décentraliser le pilotage de la boutique. Avant son installation, le taux de conformité concernant le visual merchandising était de 33 % ; dix mois plus tard, il était de 66 %. L’objectif est de passer la barre des 90 % », précise Livio Tabbi, Directeur Retail France et Europe de la marque The Kooples (300 points de vente dans 11 pays en Europe et 400 dans le monde). L’homogénéité du réseau est ainsi facilitée par une visibilité en temps réel de la bonne mise en place des opérations commerciales et autres guidelines, de la performance de chaque point de vente, l’analyse de la conformité du réseau, les points à améliorer … « Nous utilisons Yoobic dans toutes nos activités quotidiennes : du contrôle des inventaires à la formation produit en passant par l’intégration des nouveaux employés. Nous économisons du temps et de l’énergie que nous pouvons consacrer à d’autres tâches », résume Andrea Dorotovics, Floor Manager/Internal Operations Manager chez Kenzo. Autant d’atouts que les enseignes et les marques peuvent mettre à profit pour une satisfaction client optimisée.

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Rédaction Laëtitia Blin